@mitH2CO3Ich finde deinen Fall spannend und habe mich etwas damit beschäftigt. Je länger ich mir das anschaue, desto mehr habe ich den Eindruck, dass man hier ein paar Dinge voneinander trennen sollte.
Dass Apple ein automatisiertes Sicherheitssystem verwendet, das Accounts bzw. bestimmte Funktionen sperren kann, halte ich zunächst einmal für durchaus plausibel. Apple beschreibt selbst, dass Accounts aus Sicherheitsgründen automatisch gesperrt bzw. deaktiviert werden können. Interessant ist aber, welcher Teil des Accounts bei dir tatsächlich betroffen ist.
Apple unterscheidet nämlich ausdrücklich zwischen einem vollständig gesperrten Apple Account und einem Account, bei dem lediglich „Medien & Käufe“ deaktiviert wurden. Für Letzteres schreibt Apple sogar ausdrücklich, dass man beim Support eine Reaktivierung anfordern soll:
"Apple Support: Wenn der Account für Medien & Käufe deaktiviert wurde" (
https://reference-url-citation.invalid/0)
Das passt für mich nicht ganz zu der Aussage, dass man zwingend den gesamten Account löschen und einen neuen anlegen müsse. Das kann natürlich im konkreten Fall trotzdem die einzige von Apple angebotene Lösung sein – aber ich würde mir genau erklären lassen, warum.
Noch interessanter finde ich allerdings die Sache mit deinen 89,05 € Guthaben.
Apple schreibt in den eigenen Bedingungen für Gift Cards ausdrücklich, dass ungenutztes Guthaben mit dem Account verbunden bleibt und dass das verbundene Guthaben grundsätzlich ausgegeben werden muss, um den Account zu schließen:
"Apple – Bedingungen für iTunes Gift Cards und Codes" (
https://reference-url-citation.invalid/1)
Und genau da sehe ich einen Punkt, bei dem ich noch einmal genauer nachhaken würde.
Wenn Apple selbst den Zugang zu den Käufen sperrt und du dadurch dein vorhandenes Guthaben nicht mehr verwenden kannst, erscheint mir die Aussage „Account löschen, Guthaben ist dann eben weg“ zumindest klärungsbedürftig.
Ich sage ausdrücklich nicht, dass damit automatisch feststeht, dass Apple dir die 89,05 € auszahlen muss. Dafür fehlen uns Informationen über den konkreten Sperrgrund und die genaue rechtliche Einordnung des Guthabens.
Aber „das Sicherheitssystem hat entschieden, deshalb ist das Guthaben verloren“ ist meiner Ansicht nach keine ausreichende rechtliche Erklärung.
Dazu kommt das allgemeine deutsche AGB-Recht. § 307 BGB sieht vor, dass Bestimmungen in Allgemeinen Geschäftsbedingungen unwirksam sein können, wenn sie den Vertragspartner entgegen Treu und Glauben unangemessen benachteiligen. Das bedeutet natürlich nicht, dass Apple keine Accounts sperren dürfte. Es bedeutet aber, dass auch Apples Vertragsbedingungen nicht automatisch über allen gesetzlichen Regelungen stehen.
"§ 307 BGB – Inhaltskontrolle" (
https://reference-url-citation.invalid/2)
Auch beim Thema digitale Dienstleistungen gibt es auf EU-Ebene inzwischen einen ziemlich umfangreichen Verbraucherschutz. Die Richtlinie 2019/770 sieht bei Vertragswidrigkeiten digitaler Inhalte und Dienstleistungen grundsätzlich zunächst die Herstellung des vertragsgemäßen Zustands vor und unter bestimmten Voraussetzungen auch Preisminderung oder Vertragsbeendigung mit Erstattung.
"EU-Richtlinie 2019/770 – digitale Inhalte und Dienstleistungen" (
https://reference-url-citation.invalid/3)
Ob und in welchem Umfang diese Vorschriften hier auf dein konkretes Guthaben bzw. die einzelnen Apple-Dienste anwendbar sind, müsste man allerdings genauer auseinandernehmen. Das würde ich deshalb nicht als fertiges „Apple verstößt gegen EU-Recht“ verkaufen.
Was ich an deiner Stelle beim nächsten Gespräch mit Apple deshalb konkret fragen würde:
1. Was genau wurde deaktiviert?
Der gesamte Apple Account oder nur „Medien & Käufe“?
2. Ist die Sperre tatsächlich endgültig?
Oder kann der Fall noch einmal durch eine zuständige Sicherheitsabteilung überprüft werden?
3. Welche Kategorie von Sicherheitsproblem hat die Sperre ausgelöst?
Apple muss natürlich nicht unbedingt offenlegen, wie der interne Fraud-Algorithmus funktioniert. Aber zwischen einem Zahlungsproblem, einer Auffälligkeit bei einer Gift Card, einer ungewöhnlichen Anmeldung oder einem anderen Sicherheitsverdacht besteht schon ein erheblicher Unterschied.
4. Was passiert mit den 89,05 €?
Und zwar insbesondere unter der Voraussetzung, dass Apple selbst verhindert, dass du dieses Guthaben noch verwenden kannst.
5. Warum ist eine vollständige Accountlöschung notwendig?
Wenn tatsächlich nur „Medien & Käufe“ deaktiviert wurde, würde ich genau diese Frage stellen.
6. Was passiert mit den bereits gekauften Apps und anderen Inhalten?
7. Welche Daten würden bei einer Accountlöschung verloren gehen und welche können vorher vollständig exportiert werden?
Ich würde außerdem wirklich noch nichts löschen, solange die Daten nicht gesichert sind und diese Fragen nicht geklärt wurden.
Nicht weil ich glaube, dass Apple zwangsläufig alles löschen würde, sondern weil eine Accountlöschung ein ziemlich endgültiger Schritt ist. Wenn es später um die Frage geht, was Apple eigentlich getan und welche Folgen das hatte, ist es außerdem besser, den ursprünglichen Zustand möglichst lange zu erhalten.
Was ich an der ganzen Geschichte momentan am interessantesten finde, ist deshalb gar nicht unbedingt die Frage „Kann ein Algorithmus einen Account sperren?“
Ja, offensichtlich kann er das.
Die viel interessantere Frage ist:
«Wenn ein automatisiertes Sicherheitssystem eine Kundin sperrt, der normale Support die Entscheidung nicht nachvollziehen oder korrigieren kann, dadurch bezahlte bzw. eingelöste Leistungen nicht mehr nutzbar sind und anschließend sogar die Löschung des Accounts empfohlen wird – wer trägt dann die Verantwortung für die daraus entstehenden Folgen?»
Denn technisch kann Apple selbstverständlich sagen: „Das Sicherheitssystem hat angeschlagen.“
Vertragspartner ist aber nicht der Algorithmus, sondern Apple.
Und deshalb würde ich den Fall an deiner Stelle noch nicht mit „Pech gehabt, Apple hat keine Regulierung dafür“ abschließen.
Gerade die Kombination aus Sperre + nicht nutzbarem Guthaben + möglicher Accountlöschung würde ich mir von Apple noch einmal ganz konkret und möglichst schriftlich erklären lassen.
Quellen
- "Apple Support – Apple Account gesperrt/deaktiviert" (
https://reference-url-citation.invalid/4)
- "Apple Support – „Account für Medien & Käufe wurde deaktiviert“" (
https://reference-url-citation.invalid/5)
- "Apple – Bedingungen für iTunes Gift Cards und Codes (Deutschland)" (
https://reference-url-citation.invalid/6)
- "§ 307 BGB – Inhaltskontrolle von AGB" (
https://reference-url-citation.invalid/7)
- "EU-Richtlinie 2019/770 über digitale Inhalte und Dienstleistungen" (
https://reference-url-citation.invalid/8)
huk schrieb:persönliches Interesse...
